Что делать потребителю, если он купил товар ненадлежащего качества

Далее подробно рассмотрим особенности каждого из прав потребителя.

Замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества. Особенности отдельных видов товара

В отношении данного требования законодательством о защите прав потребителей введены некоторые ограничения.

В соответствии с п.2 ст.20 Закона требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара потребитель вправе только в случае обнаружения в нем существенных недостатков.

Технически сложный товар

Законодательство не дает определения того, что относится к технически сложному товару. Вместе с тем исходя из норм действующего законодательства, регулирующего порядок осуществления розничной торговли и защиту прав потребителей, к таким товарам можно отнести товары бытового назначения:

• бытовую телеаппаратуру, видеоаппаратуру, радиоаппаратуру, акустическую аппаратуру, аппаратуру магнитной записи, фото- и киноаппаратуру, вычислительную и множительную технику, часы, средства связи (телефонные аппараты всех типов, автоответчики, усилительно-коммутационные устройства, телефаксы, модемы и др.), бытовые электротовары (холодильники и морозильники, машины стиральные, электрические машины и приборы, посудомоечные машины, электроприборы для обработки и приготовления пищи, электрические нагревательные приборы, электропледы, электрогрелки, электроинструменты, электрические контрольно-измерительные приборы, трансформаторы, электроосветительная арматура, швейные машины, электрогазонокосилки, электрозвонки, электробритвы, электрофены, электроприборы для завивки волос, электроприборы для массажа), мотоблоки, бензопилы, велосипеды и другие технически сложные товары бытового назначения (п.75 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 22.07.2014 № 703, далее - Правила продажи отдельных видов товаров).

Помимо указанных выше исходя из Перечня технически сложных товаров, при обнаружении существенных недостатков которых (существенного нарушения требований к их качеству) потребитель вправе требовать их замены, утвержденного постановлением Совета Министров РБ от 14.06.2002 № 778 (далее - постановление 778), к технически сложным товарам относятся:

• автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;

• мотоциклы, мотороллеры;

• снегоходы;

• прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения, лодочные моторы;

• тракторы, номерные агрегаты к ним, мотоблоки и мотокультиваторы.

Дорогостоящий товар

Дорогостоящим товаром в соответствии со ст.1 Закона является товар, стоимость которого в 400 и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара.

Существенные недостатки товара

Существенные недостатки товара это:

1) неустранимый недостаток;

2) недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере 30 % и более от стоимости товара, определяемой на момент устранения недостатка);

3) недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка);

4) недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения;

5) другие подобные недостатки (ст.1 Закона).

Соразмерное уменьшение покупной цены товара

Порядок определения суммы, на которую может быть уменьшена покупная цена товара, законодательством не урегулирован, поэтому размер суммы, подлежащей выплате, определяется по общему правилу соглашением сторон.

Способы установления размера уменьшения покупной цены товара:

1) определение суммы, подлежащей выплате, по среднерыночному тарифу на услуги по ремонту идентичного (аналогичного) товара с соответствующими недостатками;

2) определение суммы, подлежащей выплате, по проценту потери товарного вида или потребительских свойств товара в связи с наличием соответствующих недостатков в товаре;

3) выплата разницы между себестоимостью (оценочной стоимостью) товара ненадлежащего качества и заявленной рыночной стоимостью данного товара.

В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем такого требования, а если оно добровольно не удовлетворено - на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены (п.3 ст.27 Закона).

Незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (гарантийный ремонт)

Особенностью данного требования является то, что согласно п.3 ст.22 Закона в случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

Требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара потребитель вправе предъявить в течение гарантийного срока не только продавцу (изготовителю, поставщику), но и ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара (п.7 ст.20 Закона).

Возмещение расходов по устранению недостатков товара

Чтобы продавец (изготовитель, поставщик) зафиксировал в товаре производственный недостаток, такое требование целесообразно заявлять продавцу (изготовителю, поставщику) до момента устранения недостатков в товаре и только после этого устранять заявленные недостатки.

Вместе с тем, чтобы избежать возможности предъявления потребителем указанного требования, часто в документации, прилагаемой к товару (техническом паспорте, инструкции по эксплуатации, гарантийном талоне и т. п.), продавец (поставщик, ремонтная организация) прописывает условия снятия товара с гарантийного обслуживания. Например, при выполнении ремонта неуполномоченными на то лицами или вмешательстве иных лиц и т. п. Однако такие положения не соответствуют нормам законодательства о защите прав потребителей, так как устанавливают не предусмотренные нормативными правовыми актами условия прекращения гарантийных обязательств продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).

О недействительности условий договора, ограничивающих права потребителя, сказано в ст.19 Закона, согласно которой условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом и иным законодательством в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными.

Потребитель в силу нормативных предписаний законодательства о защите прав потребителей вправе потребовать у продавца (изготовителя, поставщика) возмещения расходов, понесенных им по устранению недостатков товара.

При этом, если потребитель заявил требование по возмещению расходов, понесенных им по устранению недостатков товара, продавец (изготовитель, поставщик) может быть освобожден от ответственности за соответствующие недостатки товара, если докажет, что данные недостатки возникли вследствие неправильного ремонта потребителем или третьим лицом. Это исходит из нормы п.10 ст.20 Закона, в соответствии с которой продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли по вине потребителя.

Расторжение договора розничной купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона

Необходимо помнить, что для возврата продавцу некачественного товара достаточно наличия в товаре производственного недостатка. Причем не имеет значения, существенный недостаток или нет. При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества (п.3 ст.20 Закона).

При возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида, отсутствия технических документов (технического паспорта, инструкции по эксплуатации и т. п.) или других подобных обстоятельств.

Потребитель сам выбирает требование, которое он предъявляет в отношении некачественного товара. Продавец (поставщик, изготовитель) не вправе принимать решение за потребителя.

Вместе с тем законодательством установлены некоторые ограничения для заявления потребителем вышеуказанных требований:

1) если продавец при продаже товара предупредил потребителя о наличии недостатков товара и сделал об этом отметку в документе, подтверждающем факт покупки, то потребитель не имеет права предъявлять претензии продавцу по оговоренным недостаткам;

2) если потребитель приобрел конфискованный товар или обращенный в доход государства иным способом и если покупателю была предоставлена такая информация о товаре, то такой товар (за исключением товаров, произведенных в Республике Беларусь) замене и возврату не подлежит. При этом потребитель вправе предъявить претензию производителю самостоятельно только в пределах установленных гарантийных сроков. Обязанность продавца предоставить потребителю информацию о том, что товар является конфискованным или обращенным в доход государства иным способом, установлена п.7 ст.7 Закона и п.15 Правил продажи отдельных видов товаров.

Оплата товаров производится в форме наличного или безналичного расчета в установленном порядке (п.32 Правил продажи отдельных видов товаров). Договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового чека, счета либо иного документа, подтверждающего факт оплаты товаров, продукции общественного питания, если иное не предусмотрено законодательством Республики Беларусь (п.30 Правил продажи отдельных видов товаров).

При торговле по образцам через интернет-магазин продавец обязан предоставить покупателям возможность расчета за приобретаемый в интернет-магазине товар путем дистанционного перечисления денежных средств (п.15 Правил продажи товаров при осуществлении розничной торговли по образцам, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15.01.2009 № 31, далее - Правила торговли по образцам).

Дистанционное перечисление денежных средств - это расчеты в наличной или безналичной форме посредством автоматизированной информационной системы единого расчетного и информационного пространства (АИС «Расчет»), мобильного и интернет-банкинга, с использованием электронных денег, банковских пластиковых карточек, через кассы банков и объектов почтовой связи, наложенным платежом при доставке товаров по почте, посредством иных платежей, которые обеспечивают поступление средств за оплату товара на расчетный счет продавца (п.2 Правил торговли по образцам).

Из определения следует, что перечень способов оплаты за товар не является закрытым, следовательно, эти способы применяются по выбору продавца.

В случае возврата товара расчеты с потребителем производятся в том же порядке, в котором был оплачен товар, если иное не установлено соглашением сторон.

Таким образом, если потребитель оплатил товар посредством банковской пластиковой карточки, то при возврате денежные средства, уплаченные за данный товар, должны быть зачислены ему на карт-счет банковской пластиковой карточки.

Часто при возврате денежных средств продавцом на карт-счет банковской пластиковой карточки потребителя возникает следующая ситуация: продавец перечисляет денежные средства в установленные законодательством сроки, то есть в течение 7 дней с момента заявления требования о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, а зачисление на карт-счет происходит через 10 дней после перечисления. В связи с этим потребитель считает, что его права нарушены и заявляет требование о выплате неустойки, предусмотренной п.1 ст.26 Закона.

В такой ситуации необходимо иметь в виду, что требование потребителя будет считаться удовлетворенным в тот день, когда продавец произведет перечисление денежных средств на карт-счет банковской пластиковой карточки потребителя, а не в день их зачисления непосредственно на карт-счет. Оснований для выплаты неустойки за нарушение сроков, предусмотренных п.1 ст.25 Закона, нет, так как права потребителя не нарушены.

Заявление потребителем требования в отношении некачественного товара при утере документа, подтверждающего факт его приобретения

Договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового чека, счета либо иного документа, подтверждающего факт оплаты товаров, продукции общественного питания, если иное не предусмотрено законодательством Республики Беларусь (п.30 Правил продажи отдельных видов товаров).

Случаи, когда юридические лица и индивидуальные предприниматели вправе принимать наличные денежные средства при продаже товаров без применения кассового оборудования и (или) платежных терминалов, определены п.31 Положения о порядке использования кассового оборудования, платежных терминалов, автоматических электронных аппаратов, торговых автоматов и приема наличных денежных средств, банковских платежных карточек в качестве средства осуществления расчетов на территории Республики Беларусь при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг, осуществлении деятельности в сфере игорного бизнеса, лотерейной деятельности, проведении электронных интерактивных игр, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь и Нацбанка Республики Беларусь от 06.07.2011 № 924/16 (далее - Положение о порядке использования кассового оборудования).

Отсутствие обязанности использовать кассовый суммирующий аппарат при приеме наличных денежных средств не освобождает продавца (изготовителя, исполнителя) от выдачи потребителю документа, подтверждающего оплату товара (выполнение работы, оказание услуги). В соответствии с п.11 ст.7 Закона при реализации потребителю товара (выполнении работы, оказании услуги) продавец (исполнитель) обязан выдать ему кассовый (товарный) чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара (выполнение работы, оказание услуги). При этом такое требование не распространяется на случаи, когда продавцом (исполнителем) является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или разовую реализацию товаров на рынке (выполняющее работы, оказывающее услуги).

Юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие прием наличных денежных средств (в том числе авансовых платежей, задатка и денежных средств, принимаемых в качестве залога) при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг без применения кассового оборудования и платежных терминалов в случаях, предусмотренных подп.31.1-31.3 (если стоимость единицы продаваемого непродовольственного товара составляет либо превышает 1 базовую величину), 31.12, 31.14-31.16, 31.19-31.21 п.31 Положения о порядке использования кассового оборудования, оформляют в соответствии с законодательством каждый факт приема наличных денежных средств документом с определенной степенью защиты, информация об изготовлении и реализации бланка которого включена в электронный банк данных бланков документов и документов с определенной степенью защиты и печатной продукции.

Продавец обязан указать:

• полное наименование организации;

• учетный номер плательщика;

• наименование товара, количество;

• цену за единицу товара;

• сумму оплаты;

• дату реализации.

Прием наличных денежных средств при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг в случаях, указанных в подп.31.1-31.3 (за исключением реализации непродовольственных товаров, стоимость единицы которых составляет либо превышает 1 базовую величину), 31.4-31.11, 31.18, 31.22-31.24 п.31 Положения о порядке использования кассового оборудования, осуществляется с отражением в приходных кассовых ордерах по окончании рабочего дня (смены) общей суммы выручки за рабочий день (смену). Данный порядок приема наличных денежных средств не освобождает продавца (изготовителя, исполнителя) от выдачи по требованию покупателя (потребителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара, выполнения работы, оказания услуги, согласно Закону и оформления документа, подтверждающего факт совершения хозяйственной операции, согласно Закону Республики Беларусь от 12.07.2013 № 57-З «О бухгалтерском учете и отчетности».

В случаях, предусмотренных подп.31.5 и 31.11 (в части оказания на дому услуг, а также осуществления торговли с доставкой товаров на дом операторами почтовой связи и электросвязи) п.31 Положения о порядке использования кассового оборудования, при продаже (выдаче) покупателю (потребителю) документов, оформленных на бланках документов с определенной степенью защиты, прием наличных денежных средств может осуществляться без оформления приходных кассовых ордеров по окончании рабочего дня (смены).

Таким образом, при реализации потребителю товара продавец в соответствии с законодательством обязан выдать потребителю:

• кассовый чек - в случаях, когда используется кассовый суммирующий аппарат;

• квитанцию о приеме наличных денежных средств - при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) без применения кассовых суммирующих аппаратов и (или) специальных компьютерных систем и платежных терминалов.

Если потребитель потерял документ, подтверждающий факт приобретения товара, то для подтверждения факта его приобретения могут использоваться:

• свидетельские показания;

• элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что товар приобретен у данного продавца;

• документы и другие средства доказывания, указывающие на покупку товара у данного продавца.

Дополнительные права потребителя при продаже ему товара ненадлежащего качества

Также если продан товара ненадлежащего качества, то потребитель вправе:

1) вернуть некачественный товар без потребительской тары (упаковки) (п.3 ст.20);

2) требовать возврата крупногабаритного товара или товара весом более 5 кг ненадлежащего качества продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), а также доставку такого товара для ремонта, замены и возврата потребителю силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, представителя).

В случае неисполнения данной обязанности, а также если продавец (изготовитель, поставщик, представитель) не имеет своего места нахождения (места жительства) либо филиалов или представительств, иных обособленных подразделений в населенном пункте, являющемся местом жительства потребителя, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров (п.11 ст.20 Закона). Такие расходы можно отнести к убыткам, причиненным потребителю в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу, возмещение которых потребитель вправе требовать у продавца в соответствии с Законом. Но необходимо помнить, что потребитель должен документально подтвердить размер этих убытков (чеки, квитанции и т. п.);

3) предъявить изготовителю или продавцу требование о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара на период ремонта товара длительного пользования либо замены на качественный товар.

Вместе с тем при предъявлении данного требования имеются ограничения. Так, постановлением № 778 утвержден Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар, в который включены следующие товары:

• автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами;

• прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;

• мебель;

• электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и др.);

• электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и др.);

• игрушки.

Изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требование потребителя о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет (п.2 ст.22, п.2 ст.23 Закона).

Данное требование не подлежит удовлетворению, если оно заявлено при возврате некачественного товара, при проведении экспертизы качества товара в случае возникновения между потребителем и продавцом спора по вопросу наличия недостатков и причин их возникновения. Случаи, когда такое требование можно заявить, указаны в п.2 ст.22 (ремонт) и п.2 ст.23 (замена на качественный товар) Закона. При предъявлении других требований выдача товара из подменного фонда не предусмотрена. Ведь при возврате товара потребитель и не может пользоваться этим товаром, так как он его вернул и ему возвращают денежные средства. Выдача товара из подменного фонда предусмотрена, если продавец согласен с требованиями потребителя (считает их обоснованными) и готов их удовлетворить, то есть начать ремонт или (при отсутствии возможности) заменить товар. Возникновение спора не является основанием для выдачи товара из подменного фонда на период ремонта либо замены его на товар надлежащего качества, так как продавец уже свое мнение высказал (он считает, что заявленные требования необоснованные и поэтому проводится экспертиза);

4) при расторжении договора потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования, а если требование добровольно не удовлетворено - на момент вынесения судом решения (п.4 ст.27 Закона).

Это право потребителя является своего рода гарантией того, что в случае возврата товара ненадлежащего качества он сможет приобрести соответствующий товар без доплаты разницы в цене, то есть не нести убытки;

5) требовать возмещения убытков, понесенных им в результате приобретения некачественного товара (ст.17 Закона). Согласно п.2 ст.25 Закона требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) незамедлительно либо, если удовлетворить требования потребителя незамедлительно не представляется возможным, - в течение 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков.

Если продавец возместит потребителю (по его требованию) все убытки, обусловленные приобретением некачественного товара, то он имеет право в силу нормативных предписаний п.5 ст.15 Закона требовать возмещения документально подтвержденных убытков от изготовителя (поставщика) в связи с восстановлением нарушенного права потребителя, если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами или договором. При этом изготовитель или поставщик, реализовавший товар продавцу (поставщику), освобождаются от ответственности, если докажут, что недостатки товара возникли по причинам, возникшим после передачи товара продавцу (поставщику).

При заключении договора между продавцом и изготовителем (поставщиком) на поставку товара в нем необходимо отражать данные условия;

6) на компенсацию морального вреда (ст.5 и 18 Закона). В соответствии с законодательством компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда и в денежной форме (п.3 ст.968 ГК). Компенсация морального вреда допускается только по требованию, заявленному потребителем, и осуществляется в денежной форме продавцом (изготовителем, поставщиком, исполнителем) при наличии доказанной их вины. При этом необходимо учесть, что требования о размере компенсации морального вреда должны быть основаны на конкретных обстоятельствах.

22.08.2017

Светлана Войцеховская, юрист