Вопросы-ответы по правам потребителей и защите от потребительского экстремизма (+видео)

Вопрос:

Покупатель купил в магазине 4 трубки обоев. Одна трубка оказалась лишней, сейчас хочет ее вернуть. Обязан ли магазин принимать обратно этот товар с учетом того, что он качественный.

Ответ:
Пункт 1 статьи 28 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» говорит о том, что потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
При этом пункт 3 рассматриваемой статьи указывает на то, что существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (далее – Перечень), который утверждается Правительством Республики Беларусь.
Такой Перечень утвержден Постановлением Совета Министров Республики Беларусь 14.06.2002 N 778 (в редакции постановления Совета Министров Республики Беларусь 14.01.2009 N 26).
В последней редакции Перечня в него включена такая позиция: «Паркет, ламинат, плитка керамическая, обои (при обмене или возврате такого товара в количестве, отличном от приобретенного потребителем)».
Поэтому если потребитель купил в магазине 4 трубки обоев, он может сдать обратно или обменять 4 трубки (т.е. все купленные в магазине обои). А сдать обратно (обменять) 1 трубку он не может (за исключением случая, если продавец пойдет ему навстречу и примет 1 трубку).

Вопрос:
Индивидуальный предприниматель 23 мая 2009 года заключил с потребителем договор на утепление фасада дома, принадлежащего потребителю.

Срок окончания работ по договору был установлен 8 июля 2009 года. Цена работ по договору была установлена в размере 6 660 000 рублей, из которых потребитель уплатил в качестве аванса 3 600 000 рублей.

Для выполнения работ строительные леса и доски, которые на них настилались, предоставил потребитель. Однако этот факт потребителем и исполнителем документально закреплен не был.

26 июня 2009 года, работая на строительных лесах, исполнитель упал, получил серьезную травму (месяц провел в больнице, после выписки еще три месяца должен провести в гипсе). Причиной падения стало то, предоставленные потребителем доски для лесов были некачественными и одна из них переломилась.

Из-за травмы в указанный в договоре срок исполнитель не может закончить работы по договору. Потребитель требует от него возврата полученной предоплаты и уплаты неустойки за просрочку выполнения работ по договору.

Насколько такое требование потребителя соответствует закону?

Ответ:
Пункт 1 статьи 30 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» предусматривает, что если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги), предусмотренные договором, или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе по своему выбору:
1. назначить исполнителю новый срок;
2. поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
3. потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение работы (оказание услуги);
4. расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги).

Пункт 2 рассматриваемой статьи говорит о том, что потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

А пункт 6 этой же статьи предусматривает, что в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере одного процента цены выполнения работы (оказания услуги).

При этом пункт 5 статьи 30 Закона говорит о том, что при расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе потребовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за уже выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случаев, когда потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
Исходя из приведенных норм, заказчик в праве в рассматриваемом случае требовать возврата уплаченной исполнителю денежной суммы и уплаты предусмотренной Законом пени.

В рассматриваемой ситуации исполнитель может воспользоваться пунктом 7 статьи 30 Закона, которая говорит о том, что названные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло по вине потребителя или вследствие действий третьих лиц либо непреодолимой силы.

Однако здесь следует учитывать нормы статьи 658 Гражданского кодекса Республики Беларусь, которая предусматривает, что если иное не предусмотрено договором, работа выполняется иждивением подрядчика — из его материалов, его силами и средствами. Подрядчик несет ответственность за ненадлежащее качество предоставленных им материалов и оборудования, а также за предоставление материалов и оборудования, обремененных правами третьих лиц.

В ситуации из вопроса заключенный между сторонами договор подряда (и иные документы) не предусматривали того, что строительные леса и доски (т.е. оборудование, при помощи которого выполнялись работы на объекте) предоставляет заказчик. Поэтому, пока не доказано иное, будет считаться, что их предоставил подрядчик, который и должен нести ответственность за их надлежащее качество.

Более того, основанием освобождения от ответственности индивидуального предпринимателя при осуществлении им предпринимательской деятельности являются только обстоятельства непреодолимой силы (пункт 3 статьи 372 Гражданского кодекса), переломленная доска к которым не относится.

Поэтому индивидуальному предпринимателю в рассматриваемой ситуации можно посоветовать лишь попытаться доказать факт предоставления лесов и досок потребителем. Если этот факт будет доказан, возвращать полученную предоплату и платить неустойку предприниматель будет не должен. Если этот факт не будет доказан, то оснований для освобождения предпринимателя от ответственности в рассматриваемом случае не будет.

Вопрос:
Подскажите, как действовать ИП, работающему в торговом центре, в случае требования покупателя вернуть деньги за товар надлежащего качества, который был в употреблении?
В нашем случае это одежда, которая приобретается, надевается на какое-нибудь торжество, а затем, в течение 14 дней возвращается. Часто присутствует явственный запах пота. Как может защититься продавец от таких недобросовестных покупателей? Каким образом доказывается тот факт, что одежда была в употреблении?

Ответ:
Пункт 1 статьи 28 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» говорит о том, что потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
Пункт 2 указанной статьи предусматривает условия, при которых требование потребителя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению. Таких условия три:
- товар не был в употреблении,
- сохранены его потребительские свойства,
- имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

Если хотя бы одно из указанных условий не соблюдено, продавец имеет право отказать потребителю принимать товар обратно.

В описанной ситуации продавец говорит о том, что налицо факт использования приобретенного у него товара. Поэтому этот факт необходимо закрепить.

В момент обращения покупателя с требованием принять товар обратно можно составить акт осмотра возвращаемого товара (для этого можно пригласить представителя администрации торгового центра – как показывает практика, администрации практически никогда не отказывают предпринимателям в подобных просьбах). В акте следует указать, что возвращаемый потребителем товар был в употреблении, и перечислить, чем это подтверждается (запах пота, потертости, помятость, оторванные товарные ярлыки и т.д.). Акт подписывается предпринимателем и иными участниками осмотра.

На этом основании покупателю можно отказывать в принятии товара и возврате денег за него.

Если дело дойдет до суда, то для подтверждения факта использования возвращаемого потребителем товара может быть проведена экспертиза.

Вопрос:
Объясните пожалуйста следующую ситуацию. В Законе «О защите прав потребителей» сказано, что в случае, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, продавец отвечает за недостатки товара.

Т.е. если продавец продал MP3-плеер и поставщик установил на него гарантийный срок — 1 год, то все равно покупатель может предъявить продавцу претензию по истечении, например, 13 месяцев и будет прав?

Ответ:
Действительно, Закон «О защите прав потребителей» предусматривает такую норму. Однако от того, когда потребитель предъявил продавцу требования: в течение гарантийного срока или после его окончания – будет зависеть распределение бремени доказывания.

Нормы о распределении бремени доказывания содержатся в статье 446 Гражданского кодекса Республики Беларусь и в пункте 10 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей».

Так, статья 446 Гражданского кодекса предусматривает, что продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

Поэтому если потребитель предъявляет претензии в рамках гарантийного срока, то доказывать то, что товар качественный либо что неисправность возникла по вине потребителя, должен продавец.

Если претензия предъявляется после окончания гарантийного срока, то доказывать, что неисправность возникла до передачи товара потребителю или по причинам, имевшим место до этого, должен потребитель.

Вопрос:
Потребитель в магазине автозапчастей пытается договориться с продавцом о том, чтобы на время за определенную плату взять знак аварийной остановки для прохождения технического осмотра автомобиля.

Получив отказ от продавца, потребитель покупает знак, помимо чека просит еще сделать, копию чека с печатью и уходит. Через два часа возвращается в магазин и требует принять знак обратно и вернуть ему деньги.

Знак находится в обычной пластиковой упаковке (футляре). По новым требованиям внутри знака должен находиться дополнительный светоотражающий элемент. При снятии крышки футляра этот элемент хорошо просматривается — этого достаточно, чтобы сотрудник станции диагностики при прохождении технического осмотра мог определить соответствие знака требованиям ПДД.

То есть нельзя сказать, что знак использовался по прямому назначению. Его «использование» заключалось в том, что потребитель при прохождении технического осмотра автомобиля снял крышу с футляра знака — показал, затем одел крышку – не доставая самого знака.

Что делать продавцу в такой ситуации?

Ответ:
Пункт 1 статьи 28 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» говорит о том, что потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
Пункт 2 указанной статьи предусматривает условия, при которых требование потребителя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению. Таких условия три:
- товар не был в употреблении,
- сохранены его потребительские свойства,
- имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

Если хотя бы одно из указанных условий не соблюдено, продавец имеет право отказать потребителю принимать товар обратно.

Кроме того, Постановлением Совета Министров Республики Беларусь 14.06.2002 N 778 (в редакции постановления Совета Министров Республики Беларусь 14.01.2009 N 26) утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (далее – Перечень). В этот Перечень в качестве одной из позиций входят «Товары, имеющие гарантийный срок, в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи».

Поэтому для пресечения подобных действий недобросовестных покупателей продавцу в рассматриваемой ситуации можно посоветовать два варианта поведения:

1. упаковывать знаки в упаковку, без повреждения которой нельзя было бы использовать знак (как по прямому назначению, так и для прохождения технического осмотра автомобиля). Как вариант — непосредственно перед продажей клеить наклейку (стикер), например на чехол, как это делают при продаже компьютеров. Повреждение упаковки свидетельствует о том, что знак использовался. Если он использовался — он не подлежит возврату.

2. снабжать знаки техническим паспортом (иным документом, его заменяющим), в котором делать отметку о дате продажи. В этом случае товар будет подпадать под одну из категорий товаров, указанных в Перечне, и не будет подлежать обмену или возврату.

Вопрос:
Покупатель приобрел товар (аккумуляторную дрель) в июле 2008 года. Об этом есть отметка в гарантийном талоне. Гарантия на товар 1 год. В марте 2009 года принес товар в магазин с просьбой о гарантийном ремонте (причина – аккумулятор перестал держать зарядку). При этом сама дрель при вставке другого аккумулятора работает нормально.

В гарантийном талоне на дрель есть ссылка, что гарантия не распространяется на сменные приспособления (в их числе аккумуляторы) и быстроизнашивающиеся части (щетки, защитные кожухи и т.д.).

В гарантийном талоне имеется подпись покупателя под записью о том, что «товар получен в исправном состоянии, без видимых повреждений, в полной комплектности, проверен в присутствии покупателя, претензий по качеству товара покупатель не имеет. С условиями гарантийного обслуживания ознакомлен и согласен».

Продавец указал покупателю на ссылку и его подпись и предложил приобрести новые АКБ. Покупатель с этим не согласился, потребовал ремонта дрели и пригрозил пожаловаться в общество по защите прав потребителей.

Прав ли потребитель в данном случае?

Ответ:
Покупатель в данном случае неправ.

Пункт 10 статьи 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» предусматривает, что в случае, когда недостатки товара обнаружены потребителем в гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы. В то же время, продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи.

В гарантийном талоне продавец прямо указал, что на АКБ гарантия не распространяется. Поэтому единственным случаем, когда продавец должен будет нести ответственность за качество АКБ, будет случай, если покупатель докажет, что АКБ вышла из строя из-за т.н. «заводского дефекта».

Согласно пункту 9 статьи 20 Закона, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости — провести проверку качества товара. При возникновении между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

Поэтому если покупатель будет настаивать на наличии в АКБ именно заводского дефекта, проблема продавца будет заключаться в том, что доказать это покупатель может путем проведения экспертизы, которую изначально оплатить должен продавец. И только если экспертиза заводского дефекта не выявит, покупатель будет обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.

Вопрос:
В июне 2008 года покупатель приобрел исправный электроинструмент. В марте 2009 года принес его в магазин, т.к. последний сломался.

Гарантия на инструмент 1 год. В гарантийном талоне имеется подпись покупателя под записью о том, что «товар получен в исправном состоянии, без видимых повреждений, в полной комплектности, проверен в присутствии покупателя, претензий по качеству товара покупатель не имеет. С условиями гарантийного обслуживания ознакомлен и согласен».

Продавец готов отремонтировать инструмент по гарантии, но покупатель в заявлении сразу попросил вернуть деньги (указал конкретную сумму, за которую был приобретен), а не проводить гарантийный ремонт. При этом инструмент имеет видимые повреждения (выломаны кнопки) и некомплектность.

Может ли продавец в данном случае отказать покупателю в возврате денег, ссылаясь на Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (там есть позиция «Товары, имеющие гарантийный срок, в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи») или обязан вернуть деньги в любом случае?

Ответ:
В описанном случае продавец может отказать покупателю в возврате денег. Однако основанием такого отказа будет не то, что электроинструмент имеет гарантийный срок и в его техническом паспорте сделана отметка о дате продажи.

Дело в том, что указанный в вопросе Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный Постановлением Совета Министров Республики Беларусь 14.06.2002 N 778 (в редакции постановления Совета Министров Республики Беларусь 14.01.2009 N 26) применяется к случаям обмена либо возврата товаров надлежащего качества. В вопросе же речь идет о товаре ненадлежащего качества.

Поэтому основанием отказа в возврате денег в данном случае будут повреждения и некомплектность возвращаемого продавцу товара.

Согласно пункту 9 статьи 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости — провести проверку качества товара.

Поэтому при проведении проверки качества товара продавец должен зафиксировать повреждения и некомплектность возвращаемого товара (задокументировать, снять на фото, составить акт). На этом основании продавец может указать, что неисправность товара возникла после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования товара.

Если потребитель будет настаивать на том, что неисправность возникла по другим причинам, продавец должен будет провести экспертизу товара за свой счет. О месте и времени проведения экспертизы продавец должен известить потребителя в письменной форме.

Вопрос:
Потребитель приобрел кухню. Товар был поставлен покупателю в срок, но два фасада были неправильного размера.

При этом покупатель при заключении договора оплатил только 10% от стоимости изделия. Оставшуюся часть потребитель не оплачивал вплоть до замены фасадов.

Фасады были заменены, но вместо оплаты оставшейся суммы покупатель предъявил продавцу претензию по неустойке в сумме всего остатка.

Прав ли покупатель, требуя от продавца неустойку в размере 1% от стоимости всей приобретенной кухни за каждый день просрочки?

Ответ:
Пункт 1 статьи 23 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» предусматривает, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец  обязан заменить такой товар незамедлительно. Однако при отсутствии у продавца необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене продавец должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования.

Относительно пени пункт 1 статьи 26 Закона предусматривает, что за нарушение указанного срока продавец, допустивший такое нарушение, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

Поэтому в рассматриваемой ситуации, если товар в течение месяца не был заменен, то продавец обязан уплатить покупателю неустойку в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки.

При этом, под «товаром» в данном контексте, по нашему мнению, следует понимать не всю кухню, а только два фасада, не соответствующие по размеру, которые должен был заменить продавец.