Заказать консультацию



Спасибо, мы скоро с вами свяжемся.

Если вам нужна помощь юриста или адвоката, звоните или пишите:

+375 44 77-361-33, info@jurcatalog.by

Меню

Как защитить компанию от потребительского экстремизма

Илья Латышев, управляющий партнер ООО «Райдла Лейинш Норкус»

Официально термин «потребительский экстремизм» в белорусском законодательстве не закреплен. Зачем? Ведь, по официальным данным, такого явления в Беларуси нет. Однако рискнем предположить, что любой белорусский бизнесмен, работающий в секторе В2С, вспомнит не одну ситуацию из своей практики, когда его потребители злоупотребляли своими правами и предъявляли ему необоснованные требования и/или претензии.

Несколько типичных примеров.

В только что открывшийся ресторан приходили две женщины, у которых в блюдах постоянно оказывались то осколки стекла, то мухи. Ресторан приносил посетительницам свои извинения, списывал расходы за ужин, делал подарки, одним словом, старался свести инцидент на нет. После того как история повторилась дважды, персоналу дали задание наблюдать за «неудачливыми» гостями. На третий раз женщин поймали с поличным: битое стекло и мух они приносили с собой и тайком в конце трапезы подкладывали в блюда.

Розничным продавцам сотовых телефонов и персональных компьютеров (а также многих других электронных устройств) постоянно приходится сталкиваться с покупателями, которые хотят вернуть товар по прошествии определенного времени после его приобретения. Основания для возврата могут быть самые разные: начиная от надуманных недостатков и заканчивая специально нанесенными повреждениями товара (по имеющейся информации, «профессиональные» потребители-экстремисты располагают такими способами повреждения товара, распознать которые не всегда может даже экспертиза). Смысл таких действий понятен – за время пользования товаром его стоимость понижается чуть ли не в разы. Соответственно, после возврата старого товара продавцу потребитель-экстремист на вырученные деньги может тут же купить более современную модель такого же товара.

Еще одна типичная ситуация – покупатель намеренно уничтожает документы с серийными номерами товара, оставляет только кассовый чек и приносит на обмен не ту вещь, которую приобрел у данного продавца, а другую. Очень часто это происходит в сфере розничной торговли бывшими в употреблении запасными частями к автомобилям. Человек покупает запчасть, ставит ее на автомобиль, а замененную (снятую с автомобиля) через некоторое время приносит обратно продавцу с требованием вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар (запчасть, которая через два дня после покупки «сломалась»).

В туристической сфере – свои «классические» примеры. Приходит человек и покупает самый дешевый тур стоимостью $200–300. Он путешествует, а затем приезжает и пишет турагентству претензии на 4 страницах, что там все было не так. Человек не отдыхает, а ищет недостатки и из недели своего отдыха 4–5 дней тратит на то, чтобы выискать их, сделать фото. Опровергнуть собранные им доказательства потом фактически невозможно. При этом основная проблема заключается в том, что вознаграждение агентства составляют комиссионные (определенный процент от стоимости тура), а выплачивать недовольному клиенту приходится полную стоимость тура плюс штрафные санкции, исчисляемые тоже из полной стоимости тура.

Любят потребители злоупотреблять и своим правом на возврат качественных непродовольственных товаров. Один из столичных бутиков прошлым летом столкнулся с такой ситуацией. Шесть выпускников приобрели в магазине костюмы для выпускного бала. Стоимость каждого – от тысячи до нескольких тысяч долларов. Через три дня все шесть приносят обратно свои покупки, с требованием поменять или вернуть им деньги, опираясь на соответствующую статью Закона «О защите прав потребителей». Мол, не подошли они по цвету. А костюмов «подходящего» цвета, которые на замену потребовали потребители, по понятным причинам в бутике не оказалось. Ясно, что ребята уже отгуляли праздник в купленных костюмах и теперь просто решили вернуть свои деньги. По закону-то магазин обязан был им выплатить всю сумму. Единственное, что спасло бутик, – так это ошибка самих же «пострадавших». Экспертиза показала, что все шесть костюмов побывали в химчистке. Не будь этого «но» – пришлось бы магазину раскошелиться, а бухгалтеру оформлять возврат.

Еще один пример «находчивости» потребителя, связанный со сферой услуг. Потребитель в конце лета сдал в гарантийный ремонт газонокосилку с незначительным дефектом. Своего телефона для связи сотрудникам сервисного центра он не оставил. Дефект устранили на следующий день, а за косилкой потребитель вернулся … только в середине весны следующего года. В итоге потребитель, кроме ремонта, получил еще бесплатное хранение сезонного товара (чтобы место в квартире или на даче не занимать) и – что самое главное – продление гарантийного срока на время нахождения товара в ремонте…

Похожих примеров можно приводить очень и очень много.

Что готовит продавцам новая редакция Закона «О защите прав потребителей»

16 января 2009 г. вступает в силу новая редакция Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Белорусское законодательство и до этого считалось одним из самых жестких в мире актов в области защиты прав потребителей. Каким оно будет считаться после вступления в силу новой редакции Закона, остается только догадываться.

Новая редакция Закона доводит защиту прав потребителя практически до абсолютной, значительно расширяя перечень ответственных перед потребителем субъектов.

Если пару лет назад информация о том, что к ответственности потребитель сможет привлечь не то что продавца, а даже импортера приобретенного им товара, воспринималась как неудачная шутка, то теперь это станет реальностью.

Кроме импортеров, от руки потребителя дополнительно к продавцам и производителям товаров теперь могут в определенных случаях «пострадать» и поставщики товаров, и представители производителей, и ремонтные мастерские.

Новая редакция Закона прибавляет обязанностей субъектам, находящимся «по другую сторону прилавка» от потребителя.

У продавцов товаров добавляется обязанность предоставлять потребителям информацию не только о себе и производителе товара, но также при их наличии – об импортере, представителе, ремонтной организации, которая уполномочена изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара.

Новая редакция Закона более жестко подходит к установлению гарантийного срока на реализуемые в Республике Беларусь товары (выполняемые работы, оказываемые услуги).

Во-первых, новая редакция Закона вводит обязанность изготовителя (исполнителя) устанавливать на товар (результат работы, услугу) гарантийный срок в случаях и на условиях, предусмотренных законодательством.

Во-вторых, новая редакция Закона вводит норму о том, что гарантийный срок на товар, который производится за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, предусмотренного законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь. Если изготовитель иностранного товара установил гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок, предусмотренный законодательством для аналогичных товаров белорусского производства, гарантийный срок, предусмотренный законодательством, на такой товар обязан установить поставщик (читай – импортер, поскольку именно он ввозит товар на территорию Республики Беларусь).

В-третьих, если изготовитель и поставщик не установили на товар гарантийный срок либо установили его меньшей продолжительности, чем установлено белорусским законодательством, обязанность установить на товар гарантийный срок ложится на его продавца.

Таким образом, теоретически получается, что товары без гарантийного срока (в случаях, когда гарантийный срок в соответствии с белорусским законодательством должен быть установлен) в Беларуси продаваться не должны. В любой ситуации Закон определяет субъекта, обязанного установить на товар гарантийный срок.

Для продавцов действует еще одно правило – они не вправе устанавливать или объявлять гарантийный срок на товар меньше гарантийного срока, установленного изготовителем (поставщиком).

Далее новая редакция Закона наделяет продавцов еще одной новой обязанностью — обеспечивать возможность технического обслуживания (за исключением недвижимого имущества) и ремонта товара в течение гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен либо составляет менее двух лет, — в течение двух лет со дня реализации потребителю товара, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором.

Сходная обязанность есть и у изготовителя товара, причем она действует не только в течение гарантийного срока на товар, но и в течение всего срока службы товара. Поэтому не совсем понятно, насколько целесообразно дублировать такую обязанность на время гарантийного срока на товар, распространяя ее на двух субъектов. Более логичным, на наш взгляд, было бы предусмотреть, что продавец товара несет такую обязанность в случае ее неисполнения изготовителем товара.

Из нововведений новой редакции Закона, которые могут коснуться продавцов, можно упомянуть также норму о том, что товар ненадлежащего качества потребители теперь вправе возвращать без потребительской тары (упаковки). Если раньше отсутствие потребительской тары зачастую было формальным основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя, то сейчас такой «зацепки» у продавцов не будет.

Также изменился подход законодателя к возврату непродовольственных товаров надлежащего качества. Если раньше требование о возврате такого товара потребитель мог заявить только в случае отсутствия у продавца аналогичного товара, подходящих потребителю параметров, то сейчас это требование потребитель вправе заявлять продавцу изначально.

Кроме того, достаточно подробно новая редакция Закона урегулировала обязанности продавца в случае продажи товаров по образцам (в том числе и через Интернет-магазины). Но их рассмотрение – это тема отдельной статьи.

Итак, наш даже краткий экскурс в новую редакцию Закона показал, что права потребителей и обязанности продавцов она расширяет. Однако несмотря на это, новая редакция Закона все равно оставляет продавцов такими же беззащитными перед проявлениями потребительского экстремизма, как и раньше.

Между тем, количество случаев его проявления возрастает. Зачастую его поддерживают или даже провоцируют общества защиты прав потребителей (с такими случаями к нам в последнее время очень часто обращаются клиенты, работающие в сфере розничной торговли или бытовых услуг, особенно на периферии).

Однако новая редакция Закона не предусматривает ни механизмов защиты от потребительского экстремизма, ни ответственности потребителей за такое злоупотребление своими правами. Хотя если учесть, что законодатель в новой редакции Закона дает потребителям еще больше прав и возможностей для их защиты, то вполне логичным было бы ожидать, что в качестве своеобразного противовеса он наделит тех, кто работает с потребителями, определенными правами и возможностями защиты от потребительских экстремистов.

Как минимум, можно было бы дать в Законе определение понятия «потребительский экстремизм» и предусмотреть меры ответственности потребителей за его проявление. Когда это будет сделано и будет ли сделано вообще – пока остается только догадываться. А также – защищаться от таких проявлений иными возможными способами. Какими – мы рассмотрим чуть ниже.

Кто такой потребитель-экстремист…

Как мы уже отмечали выше, белорусское законодательство не содержит термина «потребительский экстремизм». Поэтому определять его каждый волен по-своему.

Мы бы определили этот термин как злоупотребление потребителем своими правами с целью получения необоснованной материальной выгоды от продавца (исполнителя) и/или с целью причинения ему вреда в иных формах.

Причин такого явления, как потребительский экстремизм, может быть довольно много. От банального желания заработать деньги, до избалованности потребителей теми уступками, на которые готовы идти продавцы в отношениях с ними. Один из подходов к рассматриваемому явлению говорит о том, что потребительский экстремизм представляет собой обратную сторону клиентоориентированности. Чем чаще сотрудники компании стремятся угодить своему потребителю, руководствуясь лозунгом «Клиент всегда прав!», тем больше это дает клиенту возможностей для манипулирования и злоупотребления своими преимуществами.

Соответственно, потребителей-экстремистов можно условно поделить на две группы:

1. тех, кто преследует материальные цели (стремится получить доход за счет продавца);

2. тех, кто преследует иные цели (в частности, желает получить моральное удовлетворение за счет продавца, самоутвердиться, «добиться классовой справедливости» и т.д.). Отдельно ко второй группе можно отнести людей с определенными отклонениями в психике, которые неадекватно ведут себя не только в сфере торговли и услуг.

Последствия рассматриваемого явления также различны. Для небольших компаний серьезным ударом могут явиться материальные требования потребителей-экстремистов. В случае нехватки оборотных средств удовлетворение материальных требований потребителя может поставить компанию в тяжелое финансовое положение.

Но чем крупнее компания, тем меньшее значение имеют материальные проблемы, которые могут причинить ей действия потребителя. На первый план здесь выходят репутационные риски. Потребитель-экстремист ищет слабые места в действиях компании, предъявляет ей соответствующие претензии и угрожает привлечь к этому процессу внимание широкой общественности. В ход могут идти и откровенный шантаж, и угроза обращения в государственные органы для проведения дополнительных проверок и т. д. Нередко такие угрозы очень действенны и компании идут на уступки с целью не допустить широкой огласки конфликта.

… и как с ним бороться

Вне зависимости от тех рисков, которые несет компании потребительский экстремизм, можно сказать одно – бороться с этим явлением необходимо.

Бороться с потребительским экстремизмом можно несколькими способами — принимать превентивные меры, договариваться с разбушевавшимся покупателем «полюбовно» или действовать репрессивно. Основной акцент своим клиентам мы рекомендуем делать на мерах из первых двух категорий. Ответные действия против потребителя – это скорее исключение для слишком «запущенных» случаев.

В качестве превентивных мер можно выделить следующие:

1. Обеспечить четкое знание Закона «О защите прав потребителей» сотрудниками организации и неукоснительно соблюдение его предписаний при работе с потребителями; четко регламентировать действия сотрудников организации при работе с потребителями.

2. Отработать положения стандартного договора и других документов (актов, счетов, смет, накладных и пр.), используемых для регулирования отношений между организацией и потребителем.

3. Максимально фиксировать все действия, как сотрудников организации, так и потребителей (осуществлять запись телефонных и иных переговоров с потребителями, видеосъемку как общения с потребителями, так и процесса выполнения работы сотрудниками организации и т.д.).

4. Осуществлять грамотную предпродажную подготовку товара: как минимум, проверять качество товара до предложения его потребителю и при необходимости наносить на товар скрытую маркировку, которая позволит идентифицировать товар в случае его возврата потребителем и исключить необоснованное требование вернуть деньги за сходный некачественный товар, проданный другим продавцом.

5. В каждом случае проверять, является ли обратившийся с претензией человек потребителем в смысле Закона «О защите прав потребителей» — то есть приобрел ли он товар, по которому предъявляется претензия, для личного, семейного, домашнего или иного подобного использования либо же он использует этот товар в своей предпринимательской деятельности (если товар используется в предпринимательской деятельности, покупатель не является потребителем в смысле Закона и не может ссылаться на Закон в обоснование своих претензий).

В качестве мер «полюбовного» урегулирования конфликтов с потребителями можно выделить такие:

1. Грамотно выстроить работу с устными и письменными обращениями потребителей (для Беларуси также актуально отдельное направление такой работы – работа с Книгой замечаний и предложений, куда вносит свои жалобы основная часть белорусских потребителей).

2. Использовать экспертизу для подтверждения правоты организации (зачастую для снятия претензий достаточно просто упомянуть потребителю о том, что в случае, если экспертиза установит правоту организации, то стоимость экспертизы будет оплачивать он).

Если же дело все-таки доходит до суда, то и здесь есть определенный арсенал действий организации:

1. Оспаривать факт нарушения прав потребителя.

2. Оспаривать факт причинения потребителю морального вреда.

3. Требовать снижения неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств.

8503
Если материал был вам полезен, помогите Юркаталогу рублем!
Есть вопрос по этой теме? Заполните заявку - и мы с вами свяжемся!
Заказать звонок
В формате +375 12 345 67 89
Спасибо!
Ваша заявка успешно отправлена!
Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.